■ 本报记者 蒋佳佳

今年以来，区“12345”政府便民热线通过加大对不合理诉求工单的甄别力度、及时更新平台知识库数据、规范记录工单标题、建立“四类问题工单排查登记”制度等“四大举措”，不断提高处理群众诉求的效率，为群众提供及时、方便、全面、高效的政务服务。

加大甄别力度

减少不合理诉求工单

今年4月份，一些群众多次投诉反映“渔沟镇渔沟村村干部违建问题”。当前正是我市文明城市创建的关键时期，针对这一反复投诉，区“12345”政府便民热线联系渔沟镇进行现场督查会办。经现场督查核实：该处建筑是一个花园，花园原址上为破旧房屋（有原屋宅基地及产权证明），杂草丛生，蚊蝇乱飞，属脏乱差死角地段。为配合文明城市创建，屋主主动拆除破旧房屋，并在原址修建花园，优化周围生活环境。该工单经核实属不实举报投诉，区“12345”热线根据核实情况驳回市民诉求工单并做好回访解释工作。

今年上半年，区“12345”政府便民热线在转交过程中发现有部分群众利用政府热线电话多次、反复反映一些不合理、泄私愤的诉求，承办单位对这些诉求的反复办理形成了政府资源不必要的浪费。针对这一现象，区“12345”政府便民热线不断加大不合理诉求工单甄别力度，针对一些多次诉求工单，通过现场督办、会办等形式了解群众的真实诉求目的以及承办单位的具体办理过程，驳回不合理诉求减轻承办单位办理压力，减少政府公共资源浪费。截至目前，区“12345”政府热线开展疑似不合理诉求工单现场督查、会办20余次，驳回不合理诉求工单6件，减轻了相关承办单位诉求工单办理压力。

及时更新数据 不断优化平台知识库

为进一步提高群众诉求办理质量，形成便民服务快速响应体系，区“12345”政府便民热线对现有知识库内容进行了重新审定，全力做好平台知识库数据更新工作。

区“12345”政府便民热线制定了详细的工作方案，明确目标任务，落实时间节点，按月考核通报，要求各承办单位依据目标要求切实做好知识信息的录入、审核、更新、删除等相关工作。同时严格审核，确保数据质量。要求各承办单位在确保知识的规范性、有效性、准确性基础上，严格按照有关法律、法规、规章、政策规定，全面收集、梳理有关信息，做到简明扼要、真实准确、详细具体、便于查询。目前，区“12345”知识库更新工作正有序推进，知识库不断健全完善，为热线平台的高效运行提供有力保证。

规范工单标题 提升大数据检索精准度

为进一步加强“12345”政府便民热线对大数据检索的支撑作用，今年上半年，区“12345”政府便民热线从规范记录工单标题着手，通过在记录工单标题内精确录入关键字的方式实现大数据精确检索。

工作中，区“12345”政府便民热线组织工作人员对所有的工单记录数据内容进行系统化分析，对群众的热点诉求进行汇总分类，提炼出14个大类、58个小类的工单标题关键字，形成了较为完善的“关键字清单”。同时，区政府便民热线服务中心加强对话务员规范记录工单标题的培训考核，依托“诉求工单标题规范化登记模板”，要求工单登记时做好四个“必须”：一是必须在标题中使用中括号标注工单来源；二是必须精准提炼诉求内容；三是必须严格依据“关键字清单”在工单标题中整合关键字；四是针对省、市平台、阳光纪检、政法网格平台、政风热线工单，必须使用小括号标注原工单标题。

目前，“12345”政府便民热线所有整合清单关键字的工单均能实现高效精准的大数据检索，为区委、区政府及相关部门的科学决策提供了有力依据。

建立“四类问题工单排查登记”制度 提高热线工单承办质量

为提高“12345”热线工单办理质量，进一步强化各承办单位受理群众诉求的责任心，区“12345”政府便民热线经过深入调研，建立了“四类问题工单排查登记”制度，设立四类问题工单情况统计表：“承办单位到期工单没有处理结果统计表”、“承办单位回复与办理结果不一致情况统计表”、“省市平台工单承办单位未办理由我中心代回情况统计表”、“承办单位工单回复语言不规范情况统计表”。

工作中，每一类表均详细登记工单号、交办时间、实际核实结果等内容，对登记的四类问题核查后按照《淮阴区集中整治形式主义、官僚主义专项行动实施方案》提交区纪委监委，对问题严重的单位进行效能问责。目标四类问题工单表统计表统计的问题已经被区纪委监委纳入区政治生态考核体系，被区营商优化办纳入营商环境考核内容，通过对“四类问题工单”的考核扣分，有效提高了承办单位对群众诉求响应时间和办理责任感。